Politique de réclamation

    Si vous n’êtes pas totalement satisfait d’un aspect de notre service, veuillez nous en informer. Vous pouvez nous faire part de vos remarques par courrier ou par email à complaints@ebury.com. Nous vous prions de bien vouloir adresser vos courriers au Responsable de notre service Conformité.

    Notre service Conformité est l’équipe la mieux indiquée pour recevoir votre plainte et travailler avec vous à la solution de votre problème.

    Rapport d’une plainte : Procédure

    Ebury a mis en place une procédure interne afin que votre plainte soit reçue par la bonne personne et traitée efficacement. Dans votre message, veillez à nous communiquer les informations suivantes :

    • Votre nom, adresse et numéro de référence client.
    • La description claire et complète de votre problème.
    • La description de ce que vous attendez d’Ebury.
    • Les copies des documents utiles au traitement de la plainte.
    • Un numéro de téléphone auquel nous pouvons vous joindre.

    Nous tentons de résoudre votre problème dans le meilleur délai, et sans désagrément. Nous identifions d’abord votre problème de façon claire, pour identifier la(les) solution(s) approprié(es). Plus vous nous fournissez d’informations, plus il nous est facile de trouver une solution rapide et efficace.

    Il nous est parfois impossible de résoudre votre problème immédiatement. Si votre problème n’est pas résolu le jour même, et que nous ne sommes pas revenus vers vous avec une proposition qui vous satisfait, alors nous allons :

    • Accuser réception de la plainte par un courrier envoyé sous 5 jours ouvrés.
    • Vous confirmer quelle personne s’occupe de votre dossier et comment vous pouvez la contacter.

    Si votre requête est singulièrement complexe, nous vous tiendrons informé des développements à mesure que nous avançons dans les investigations.

    En toutes circonstances nous nous efforçons de trouver une solution satisfaisante sous 15 jours ouvrés. Si la solution est en dehors de notre contrôle direct, alors nous nous engageons à trouver une solution sous 30 jours. En l’occurrence Ebury vous informe de la démarche par courrier.

    Dans notre réponse finale seront inclus :

    • Un résumé de la plainte.
    • Le résultat de l’investigation.
    • Si nous reconnaissons qu’il y a eu une faute de notre part, et si la plainte est valide.
    • Tous les détails de la solution proposée et la durée de validité de l’offre.
    • Si vous y êtes éligible, une notification de votre droit à rapporter le cas au Financial Ombudsman Service.

    Si nous sommes incapables de vous fournir une réponse finale sous 8 semaines, nous vous communiquerons par courrier :

    • Une explication de la raison pour laquelle nous ne sommes pas en mesure de vous communiquer une réponse définitive, ainsi qu’une indication sur le délai nécessaire à prévoir.
    • Si vous y êtes éligible, une notification de votre droit à rapporter le cas au Financial Ombudsman Service.


    Financial Ombudsman Service

    Le Financial Ombudsman Service est un expert officiel indépendant chargé de régler les plaintes entre consommateurs et entreprises fournissant des services financiers.

    Si vous avez déposé une plainte et n’êtes pas entièrement satisfait de la solution fournie par Ebury, vous pouvez obtenir une copie du dépliant explicatif du Financial Ombudsman Service auprès de nous ou contacter le Financial Ombudsman Service directement à l’adresse suivante:

    Financial Disputes Ombudsman

    North Gate II, Koning Albert II-laan 8

    1000 Brussels

    Tel.: +32 2 545 77 70

    Fax: +32 2 545 77 79

    E-mail: ombudsman@ombudsfin.be

    Web: https://www.ombudsfin.be

    Votre avis nous importe. Aidez-nous à continuellement mieux servir nos clients.