Procédure de réclamation

Si vous avez une réclamation à formuler concernant un aspect quelconque de nos services, nous aimerions que vous nous en fassiez part. Vous pouvez nous contacter par courrier ou par courriel à l’adresse [email protected]. Veuillez adresser toute correspondance à l’attention du responsable de la conformité.

Notre département des réclamations sera le mieux placé pour recevoir votre réclamation et travailler avec vous pour la résoudre.

Procédure des réclamations d’Ebury

Ebury Partners Belgium NV a mis en place une procédure interne de traitement des réclamations afin de garantir que votre plainte soit traitée efficacement et par la bonne personne. Pour nous aider à examiner et à résoudre le problème le plus rapidement possible, veillez à nous fournir les informations suivantes :

  • Votre nom, votre adresse et votre numéro de référence client
  • Une description claire de votre problème ou de votre réclamation
  • des précisions sur ce que vous souhaitez que nous fassions pour résoudre le problème
  • des copies de tout document pertinent, tel que des lettres
  • un numéro de téléphone où nous pouvons vous joindre en journée.

Nous nous efforcerons de résoudre le problème dans les plus brefs délais et avec le moins d’inconvénients possible pour vous. La première étape consiste à déterminer clairement la nature du problème et à identifier avec vous ce que nous pouvons faire pour le résoudre. Plus vous nous fournirez d’informations, mieux ce sera.

Il est possible que nous ne soyons pas en mesure de résoudre le problème immédiatement. Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre réclamation avant la fin du jour suivant et si nous ne vous avons pas déjà contacté pour vous proposer une solution, nous enverrons un accusé de réception de votre réclamation par écrit dans les 5 jours ouvrables.

Si votre réclamation est particulièrement complexe par nature, nous vous tiendrons informé de l’avancement de nos investigations. Dans tous les cas, nous nous efforcerons de résoudre votre réclamation et de vous fournir une réponse complète dans un délai d’un mois à compter de la réception de votre réclamation.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse définitive dans un délai d’un mois, nous vous écrirons pour expliquer le retard et sa cause et pour vous donner la date limite à laquelle vous recevrez notre réponse.

Dans notre réponse finale, nous inclurons:

  • Un résumé de la réclamation
  • Un résumé du résultat de notre enquête
  • Si nous reconnaissons qu’il y a eu une faute de notre part et si la réclamation sera maintenue
  • les détails de toute offre de règlement de la réclamation et la durée pendant laquelle cette offre restera ouverte
  • si vous êtes un client éligible, une notification de votre droit de saisir le médiateur financier.

Le médiateur financier

Le médiateur financier est un expert officiel indépendant chargé de régler les réclamations entre les consommateurs et les entreprises fournissant des services financiers en Belgique.

Si vous n’êtes pas entièrement satisfait de la solution fournie par Ebury, vous pouvez obtenir un exemplaire de la notice explicative du médiateur financier auprès de nous ou contacter directement le médiateur financier à l’adresse suivante :

Le médiateur financier
North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, no 8, boîte 2
1000 Bruxelles
Tél : +32 2 545 77 70
Fax : +32 2 545 77 79
E-mail : [email protected]
Web : https://www.ombudsfin.be

Votre avis nous intéresse. Aidez-nous à réussir à chaque fois, pour chaque client !